牵起热线“民声绳” 织密服务“民生网”

       雅安市石棉县12345政务服务便民热线始终把落实群众诉求作为第一要务，把提升群众满意度、获得感作为第一标准，形成了快速响应、一体推进、责任联动、高效办理、及时反馈的工作格局。

       （一）“一条线”贯穿，上下联动精准发力。印发《石棉县12345政务服务便民热线管理办法（试行）》，建立完善工作流程和协调机制，实现上下联动精准发力。构建工单处理闭环线，从工单派发、部门处理，再到结果反馈和回访，形成了一条紧密衔接的工作线，确保每一个合理诉求都能得到及时、准确处理，架起政府与群众之间的“连心桥”，赢得社会各界的广泛赞誉。1-10月，全县12345政务服务便民热线咨询4172件（较去年同期增加129.1%）、转接办理1900件（较去年同期增加48.72%）、受理转办率100%，群众满意率99.68%。

       （二）“一盘棋”着手，快速响应持续发力。推动治理重心下移、资源力量下沉,破解群众反映强烈的难题,更好发挥12345政务服务便民热线改善民生作用，切实做到有诉必接、有接必办、有办必复。按照“接诉即办”的工作要求及时进行调查核实，根据反映问题的难易程度，及时向相关部门反馈，并采取有效措施予以解决、及时回访，强化办理效果。对于群众反复投诉的疑难复杂问题，积极搭建沟通桥梁，县政务服务中心联合受理单位现场与群众沟通交流，引导群众由“线连线”电话沟通转变为“面对面”现场沟通，从根源上提升办理实效。

       （三）“一股绳”推进，聚焦服务汇聚合力。各承办单位齐心协力，紧紧围绕服务群众这一核心目标，积极回应群众关切，及时解决急难愁盼问题，以服务群众实效打动人心、温暖人心、影响人心、赢得人心。组建“重复投诉工单”分析研判小组，加强与各部门的协同配合，对重复投诉的工单“出现一起研判一起”，对能办理的逐一销号，对不符合政策的邀请各部门“评议员”提起甄别，并向群众做好沟通解释，确保工单诉求在符合规章制度下高质高效得到解决。