“民有所呼，我有所应” —— 芦山县“12345热线+纪委监督”，让民生难题不再难

“七年悬着的心，终于落袋为安！”幸福首座小区的任先生攥着刚拿到的“红本本”，激动地说道。从“办不成”到“一次成”，从“反复跑”到“零跑动”，芦山创新构建“12345热线+纪委监督”联动体系，用一条热线、一张督办单、一次问责，写就了“民有所呼、我有所应”的生动注脚，成功破解幸福首座小区222户安置群众七年“办证难”等历史遗留难题。

 一、双线联动，构建民生痛点精准锁定体系

（一）热线前端，做精“全流程督转”，筑牢诉求流转“快车道”

芦山县秉承“察民意、解民忧、惠民生”服务理念，聚焦“转办精准、跟踪到位、反馈及时”三大核心，建立全流程督办机制。一是规范分类转办。安排专人对工单进行初核研判，按部门职责和属地管理精准分流至相关承办单位，明确转办时限，杜绝“盲目派单、责任空转”。二是强化跟踪督办。对转办工单实行“签、派、回、督、访”闭环管理，通过电话随访、系统跟踪等方式，实时掌握办理进度，对敷衍办理、长期未结工单，及时电话提醒和现场督办。今年以来累计提醒100余次，现场督办26次，实现工单“零超期”，确保群众诉求“一刻不缓”。三是严格回访核验。对针对重难点工单，专项开展群众回访工作，精准核验办理成效，确保问题闭环解决。截至目前，芦山县共受理热线工单1338件，办结1296件，办结率与满意率均达100%。

（二）纪委后端，做深“靶向督责”，拧紧责任落实“压力阀”

将热线监督与纪委监督深度融合，构建“诉求数据共享、监督靶向发力”机制。一是建立月度工单移交制度。县行政审批局每月将工单台账移送至县纪委监委，为精准监督提供数据支撑。二是聚焦重点问题督责。县纪委监委对热线反映的“久拖未决、反复投诉”问题（如飞仙关农民工工资拖欠问题）实行“专项建档、挂牌督办”，压实主体责任，打破“部门推诿、层层递减”的治理困境。三是强化结果运用。将工单办理成效纳入部门年度绩效考核，对因履职不力导致诉求长期未解决的单位，启动问责程序，以“硬约束”倒逼“真作为”。2025年，累计问责3人次。

二、多措并举，打造问题症结深度破解路径

（一）专题协调精准点题

针对跨部门、跨领域的复杂诉求（如不动产登记、拆迁安置等），以“热线工单”为切入点，由县行政审批局牵头，组织相关职能部门召开专题协调会，明确责任分工、理清协作流程。针对群众“办证难”问题，先后5次组织县资源规划局、经开区管委会、芦投公司等单位召开协调会，直指部门间“推诿扯皮、权责不清、对接不主动”等核心症结，促进部门从“各自为战”向“协同破题”转变，为后续问题解决奠定基础。

（二）现场督办一线解题

县行政审批局联合县纪委监委开展“下沉式”现场督办，秉持“脚步向下、身子下沉”原则，直奔问题一线，通过实地勘察、查阅资料、约谈负责人等方式，动态跟踪诉求办理进度。对责任不落实、议定事项执行不力等问题，现场下发督办提醒函，明确整改时限。在幸福首座小区办证问题专项督办中，现场发现经开区管委会、芦发展集团因“人员变动、工作交接不清”等问题未有效跟踪后续拨付事宜，县纪委监委当即责令相关单位限期整改，实现“发现问题—现场反馈—督促整改—回头核实”的闭环，截至目前已有158户已成功办理房产证。

（三）监督评议多元破题

为提升热线督办质效，创新引入“社会监督评议”机制，邀请16名人大代表、政协委员、退休干部及群众代表组成“热线监督评议专班”，对“长期未解决、群众不满意”的重点工单开展专项评议。通过听取部门汇报、评议员点评等方式，评议办理成效、指出改进方向，推动诉求办理从“完成任务”向“提升质量”转变。2025年以来，召开专项评议会2次，推动整改问题5项，群众满意率得到进一步提升。

三、标本兼治,从“解决一件事”到“治理一类事”

一是数据预判，“把问题拦在来电前”。每月形成《热线诉求分析报告》，对高频事项提前预警。针对“生产噪音”投诉骤增，县环境局提前介入，督促华睿纺织、瑞鞍新材料加装隔音墙，相关投诉量环比下降63%。二是能力提升，“让经办人成为行家里手”。编制《热线工作手册》，涵盖诉求分级、沟通技巧、典型案例，定期组织热线工作人员开展业务培训，提升业务能力，建立“经验交流”制度，每季度召开热线办理工作会，分享先进做法、剖析典型问题，推动办理思路创新，实现“培训一人、带动一片”。三是机制固化，“让临时打法成为长效打法”。持续优化“12345热线+纪委监督”联动机制，建立热线诉求与纪委监督线索常态化移交通道。对虚假办结、纸面整改“零容忍”,同时开通“二次督办”绿色通道，确保群众“只进一门、办清一事”。