雅安市12345热线“三聚焦” 紧扣需求助力企业群众纾困解难

       一个号码通政府，一条热线解民忧。雅安市12345热线始终坚持“以人民为中心”的服务理念，把服务群众、便利企业作为工作的落脚点，聚焦“派”得更准、“办”得更实、“用”得更好三方面，切实打通解决百姓操心事、烦心事、揪心事的“最后一公里”。

       一、聚焦“派”得更准，提高热线准确率

       一是厘清权责，精准转派工单。对照《市政府办公室印发关于调整区自然资源和规划局等5个部门行政权力事项的通知》《市安委会印发关于明确部分行业领域安全监管责任的通知》《市安委会关于明确有关行业领域行业监管责任的通知》等文件分工，厘清新兴行业领域、行业交叉领域的监管责任，进一步提高工单转派的精准度。二是研判诉求，高效明确责任。组建工单研判小组，针对复杂或特殊的诉求，从部门“三定”方案、工单反映的实际情况等进行分析和研判，快速明确主、协办单位及其对应承担的工单办理责任，提升工单转派效率。三是培训赋能，全面提升能力。积极与市级部门、县区开展交流沟通，学习借鉴工单派发经验；定期组织开展业务培训，邀请业务骨干进行授课，内容涵盖政策法规解读、工单分类技巧、沟通话术等方面，结合“三率”指标，分析研判，添措施补短板，不断提高业务能力水平。2024年，共开展业务培训3期。

       二、聚焦“办”得更实，提高热线解决率

       一是立足办理路径，强化组织保障。针对权属不清、多头管理经反复协调而不决的“疑难杂症”工单，组织相关部门负责人召开专项协调会，进一步厘清部门职能职责，确保工单“零积压”，服务“零距离”，沟通“零障碍”。今年以来，共召开12345协调会23次，区级领导现场督办6件次。二是加强工单复核，严把处复质效。建立健全工单办理结果复核机制，对所有工单办理情况进行全面复核，对办理结果不符合规定、答复意见不准确、未写明联系处理结果的工单，及时督促承办单位限期重新办理，确保每一个工单都能在规定时限内得到妥善处理。三是分类建立台账，精准化解难题。针对多人同诉、一人多诉的物业管理、消费维权等问题，分门别类建立工单台账，并采取回头看查缺漏的形式，以群众立场看问题、挖根源、寻思路，积极发挥部门协同联动效能，能现场解决的赓即解决，切实将问题化解在基层，从解决“一件事”向“一类事”提升，切实提高企业群众满意率，做好企业群众与政府间的“连心桥”。

       三、聚焦“用”得更好，提高热线运用率

       一是汇编民生热点，畅通答疑渠道。及时通过市12345热线管理平台更新热线知识库，对现行办事指南、政策法规、民生热点等相关信息进行整理汇总更新。2024年，共录入助企纾困13个部门63条政务问答，13件“高效办成一件事”政务信息，供市12345热线随时搜索、查询及使用，为群众答疑解惑增加一条新通道。二是强化数据分析，研判热点难点。持续做好数据分析研判，建立“周台账、月分析、年报告”机制，定期对企业群众诉求热点和承办单位办理情况进行分析汇总，通过数据抓取和分析，找准城市治理、民生保障、服务群众等堵点痛点问题，不断提高群众诉求办理效率，持续提升群众满意度。2024年，共编发12345热线月报12期。三是拓展宣传路径，回应群众期盼。进一步创新宣传方式，以新媒体为抓手，通过“雅安政务服务”公众号开设“12345回音壁”专栏，梳理汇总企业群众关心的政策信息，发出政务声音，及时回应群众期盼。讲解12345热线工作机制、受理范围、工作流程、办理时限等相关知识，指导群众正确拨打12345热线服务电话，营造良好社会氛围。截至目前，“12345回音壁”共编发20期，回应企业群众关心的问题、政策22个。