对接群众需求，优化服务质量——雅安市荥经县新添乡庙岗村试点服务群众“三张”清单
做好基层便民服务工作，必须与时俱进研究基层新情况新特点，精准把握群众新意愿新需求，不断创新服务方式方法，才能收到群众满意的实践成效。雅安市政管办针对基层群众在生产生活中遇事不知“找谁办、怎么办”等问题，依托村级便民服务代办点，创新服务群众新方式，在雅安市荥经县新添乡庙岗村试点服务群众“三张清单”，对接群众需求，优化服务质量，确保“办得好”。
一、细化服务事项—让群众知道“找谁办”
针对群众有事不知道找谁办的问题，庙岗村在充分收集、整理群众诉求的基础上，进一步明确和细化服务内容，列出服务责任清单、民事代办清单、便民服务清单三张清单，为群众提供3大类62项服务，实现群众有诉求知道“找谁办”。一是列出服务责任清单，找党员找干部。清单主要由承诺和服务2大项构成。村便民服务代办点围绕“住上好房子、过上好日子、养成好习惯、形成好风气”作出15项办实事承诺，57名党员、干部亮身份，围绕 “服务群众、服务发展、服务民生”作出郑重承诺，以承诺明责任，接受群众监督。同时提供入党入团申请受理、党员群众意见建议收集、综合信访维稳等党群服务12项，村民找党员找村组干部无偿办理。二是列出民事代办清单，找代办点找代办员。清单主要提供社会救助、低保申办、民政优抚、合作医疗、惠农补助、医疗教育、计划生育等27项服务，村民到村委会代办点找代办员无偿办理。三是列出便民服务清单，找单位找个人。主要提供民事调解服务和农技知识、市场信息、生产技术指导、劳务输出等23项技术信息服务，村民找相关服务单位和个人无偿或低偿办理。三张清单不仅明确了服务事项，还通过公开栏、QQ群、微信等形式对外公开了村组干部、党员、服务单位或个人的电话，让群众遇上生产生活中的难题知道找谁办。
二、丰富服务方式—让群众清楚“怎么办”
根据群众需求，不断丰富服务手段和措施，确保群众诉求有人理、办理事项有着落。一是集中式窗口服务。依托村级组织活动场所，建设标准化村级便民服务站，推行村五职干部轮流坐班制度，公示办事流程，实行“一窗式接待、一次性告知、一站式办理”，全天候受理群众托办“三张清单”涉及事项。对村级直接管理的信访矛盾、村级证明、法规咨询等事项“即办即取”；对需上级办理或审批的事项，由村级代办员进行“全程代办”；对需其他服务单位和个人办理的事项，由村“两委”“沟通协调办”，以此解决“办事难、办事慢、办事不方便”问题。试点运行以来，共接待群众15000人，办理各类事项5000多件。二是“便民服务110”热线电话服务。落实“便民服务110”热线（村办公电话7825110）专人24小时值守，负责对接群众咨询、反映事项，建立台账。村民在生产生活中遇到困难时，只需拨打“便民服务110”热线电话，就能快捷高效地咨询到相关服务单位或个人电话，联系到相关服务人员，足不出户就能处理好家中遇到的困难，实现服务群众零距离，方便群众直通车，排忧解难短平快。目前，共接待群众各类电话咨询2090件，办理事项1707宗。三是探索新媒体服务。通过官方网页、微博、“智慧庙岗”微信公众平台和QQ群等新媒体公布三张清单，向群众宣传政策法规、公布办事流程、预约群众办事、回应疑问诉求，群众足不出户就可以享受到高效便捷的便民服务。同时也可收集民情民意、反馈意见，改进服务方式，提高服务实效。截至目前，已收集群众意见105个，处理各类事项121件。
三、严格管理制度--确保事项“办得好”
服务群众既要注重当前群众需要，又要着眼服务群众长远发展。为此，庙岗村对进入“三张清单”的服务单位和个人严格准入和管理，确保服务群众常态长效。一是严格准入制度。协调工商质监对劳动保障、医疗卫生、文化教育、司法调解、家装建材等意向型服务企业或个人进行从业资质和服务质量审查，并与符合条件者签订合作协议，明确双方责任和义务，建立合作备忘录，配置便民“服务员”。目前，共接洽212家单位和323名个人，其中62 家单位、124名个人在“便民服务110”网络登记备案。二是严格实行星级评选制度。便民服务中心每月对来电群众进行电话回访，动态管理相关台账。对群众满意度达98%以上的授予“五星级服务明星”称号，每季度在全乡（镇）进行公示，年终予以奖励，切实转变从业者服务理念。三是严格淘汰退出制度。对满意度不足90%的服务单位和个人进行警告，在规定期限未整改到位的予以淘汰。目前，共计31人被警告，4家单位淘汰出局。在优化服务质量时也提高了服务效率，节约了群众办事成本，让群众办事省心又舒心，让群众由埋怨到点赞，进一步密切了党群干群关系，增强了基层党组织的凝聚力，夯实了基层党建基础。从中给我们一些启示：基层组织积极主动服务群众，帮助群众及时解决最关心、最直接、最现实的问题，群众也才会在看得见、摸得着的具体事情上感受到党和政府的关怀。同时适当拓宽联系服务群众的参与对象范围，做好组织协调工作，整合体制外的力量充实服务队伍，能提升基层组织整体服务水平和质量，为惠民工程注入新鲜的活力，促使便民服务工作持久、深入、有效地开展。
