雅安市做实做优“无差别”综合窗口改革

雅安市荥经县从企业和服务对象所需、所忧、所盼出发，做实做优“无差别”综合窗口改革，全力推进“一窗式、无差别、全流程、保姆式”全程政务服务，实现由“一事跑多窗”向“一窗办多事”转变，让企业群众共享改革红利。

一、开设综合窗口，实现“无差别”一窗受理。一是夯实综窗设置。在县政务服务大厅设置“无差别”综合窗口4个，实现495项事项无差别受理、同标准办理，综合窗口设立以来，大厅前台窗口和人员数量压缩73%,企业群众办事排队等候时间减少60%。二是规范综窗办件。出台《荥经县基层政务服务“无差别”综合窗口工作规范（试行）》，采用“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的受审分离服务模式，全面提升政务服务水平。截至今年2月，综合窗口共受理各类办件1200余件，办结率达100%。三是提升综窗业务能力。按照人力资源和社会保障部《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准》，对无差别综合窗口工作人员开展理论知识、业务实操、服务礼仪等集中培训8期、跟班培训23次，实行“统一考试、持证上岗”，做到综窗人员政治思想强、综合素质高、服务意识好。

二、窗口服务靠前，提供“保姆式”优质服务。一是实行首问责任制。企业群众到综合窗口办事，综合受理人员即成为此办件的首问责任人，负责全程跟踪服务，为服务对象解答、沟通、协调办件各环节中的问题。二是贴心帮办代办。配备综合素质高、业务能力强的帮办代办员4名，专门为企业群众提供“面对面、一对一”的贴心帮办代办服务，针对紧急、特殊事项，开通绿色通道，全程为企业群众办事按下“加速键”。三是暖心上门办。针对企业群众需求，专人事前指导准备材料，提供上门服务，现场完成面签，打通政务服务的“最后一公里”。推行“无差别”综合窗口以来，代办员为企业群众提供代办服务60余次，接受咨询500余次。

三、强化作风建设，建立“好差评”评价机制。一是多渠道评价。以政务服务“好差评”系统为核心，综合窗口意见簿、意见箱、投诉中心、“办不成事”反映窗口、12345服务热线、群众满意度调查、电话回访等为辅助，积极推行政务服务“好差评”评价机制，提升“好差评”社会知晓率和群众参与度，倒逼政务服务作风和水平双提升。二是用好评价考核。将“好差评”结果纳入“无差别”综合窗口工作人员绩效考核，最大限度激发综合窗口工作人员的工作热情。三是抓实问题整改。对“差评”窗口和工作人员督促整改，确保“差评”投诉件件有整改、事事有反馈，打造“服务评价—差评回访—整改反馈”的全流程闭环机制。截至目前，“无差别”综合窗口已累计收到办事群众现场评价、短信评价、二维码评价和网上办件评价1200余人次，满意率99.95%（其中“非常满意”99.77%）。