民有所向，线有所指

“12345政务服务便民热线”，民有所向，线有所指。名山区文体旅局始终坚持“强监管、重服务”原则，全面落实国务院关于统筹政务服务热线的指示精神，充分发挥线上投诉渠道便民作用，有效提振文旅资源供给，切实解决民众诉求。2022年1-8月，区文体旅局通过“12345政务服务便民热线”处理旅游纠纷10余件，无一条超时未回复，办结率、回复率均达到100%。

高度重视，压实责任。明确专人负责受理12345政务服务便民热线举报，增强热线承办工作的责任心和服务能力，做到交办事项“件件有落实、事事有回应”，确保热线办理结果达到实办、快办的效果。加大宣传、强化督查。一是通过公众号、微信群等线上方式通知辖区内娱乐场所、旅游景点等各经营单位及时宣传12345政务服务便民热线，二是在日常执法检查中和集中开展文旅宣传中，加大宣传力度，提高热线知晓率，方便群众反映诉求。主动回应、交流互动。坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视回应群众关切关心问题，通过加强沟通、协调处理方式，要求承办部门第一时间与来话人沟通联系，耐心做好解释和反馈工作，快速及时地保障问题解决到位，处理到位。

2022年8月23日，12345政务服务便民热线向区文体旅局发出转办信息，内容为“8月22日在雅安市名山区蒙顶山镇牛碾坪万亩观光茶园酒店消费1180元订购2009、2006房间，1、房间内基本设施不完整“卫生间门关不了”且有安全隐患（2009房间沐浴蓬头产生巨大的金属爆炸声）并且房间卫生差；2、其认为工作人员的服务和价格（两间房1180元1晚）不匹配；3、2009房间沐浴设施基本全部损坏，希望相关部门核实处理并要求酒店退回房费。”收到交办单后，区文体旅局于8月24日到帐篷酒店，分别向当事人和该酒店进行核实，对反映的酒店2009房间设施不完善、沐浴设施损坏问题进行了实地查看，对工作人员服务问题进行了了解，确定反映情况属实后，就双方争议积极协调。经调解，该酒店对当事人表示歉意，并于9月2日将支付的房费退还，在12345满意度回访中，当事人对这种处理方式和结果表示十分满意。