石棉县“四抓四促”提升12345政务服务热线办理质效

       12345热线既是社情民意的“晴雨表”，也是政府群众的“连心桥”。石棉县始终秉承“热情服务、高效为民”的工作宗旨，坚持“群众问题无小事”的工作理念，实行“接诉即办”工作机制，通过强化制度建设，优化转办流程，施行分类施策，着力提升政务服务热线办理质效，不断提升群众满意度，把为民服务“最后一公里”变成“最好一公里”。

       一、抓制度机制建设，促热线规范高效。印发《石棉县12345政务服务便民热线管理办法（试行）》，通过出台相关制度，对工单处置过程、审批要求、办理时限、答复格式、佐证材料、督办考核、不在受理认定要求等流程进行全面规范。依据事项清单夯实行业主管部门和乡镇（街道）诉求承办范围，着力构建“权责清晰、运行顺畅”的派单工作体系，实现派单“有章可循、有据可依”，推动群众诉求及时感知、快速响应、高效办理。

       二、抓分类精准施策，促问题快速解决。针对12345热线办理中存在的诉求多元繁杂，新老问题交织等情况，实行分类办理、分级处置机制。简单咨询问题即时解答，复杂疑难问题迅速转办，紧急情况即刻协调处理，确保群众诉求得到快速响应。按照“应访尽访”原则，了解后续处理情况、群众满意度、有无新的意见建议等，对回访群众不满意的转办事项，逐项分析研判，除不合理诉求外，一律纳入督办程序重新办理，努力让群众满意。

       三、抓跟踪督办落实，促诉求快速响应。建立日台账、周统计、月分析工作制度。每日对各单位受理、回复情况建立台账；每周对各责任单位工单办理、回退、回访、不合规等方面进行统计分析，每月对承办、办结、满意三方面进行同比、环比量化分析，查找存在问题，剖析问题根源，积极协调解决，有效提高办理效率和群众满意率。同时，落实专人按时间节点对工单实行人工催办、领导督办，严防出现超期工单，做到在规定办结时限前回复。

       四、抓转办优化流程，促基层减负增效。改进方式方法，注重工作实绩，强化结果导向，切实为减轻基层工作负担，提升为民服务水平，严格按照部门三定方案、职能职责、政策规定、管辖权限要求优先转派部门办理案件，杜绝重复派单多头处理等现象。需要部门和乡镇（街道）共同处理的工单，严格按照部门牵头办理，属地协助配合的原则进行派遣，最大限度减轻基层工作压力。