天全县“3×3”模式 探索基层便民服务新路子

天全县以县政务服务中心为龙头，以乡（镇）便民服务中心为纽带，以村（社区）便民服务室为基础，探索乡（镇）便民服务新路子，奋力续写“两项改革”后半篇文章。截至目前，全县1个政务服务中心、10个乡（镇）便民服务中心、96个村（社区）便民服务室全部实现对外办公，推行“一个中心对外，一个窗口受理，一条龙服务，一站式办结”的运行模式。

一、把握三个节点，全覆盖搭建服务平台

一是“线下人工集成+线上智能集成”。乡（镇）便民中心统一设置综合服务窗口，集中受理或办理行政审批事项和公共服务事项。办事大厅采取“一窗式”服务模式，即：综合咨询台对群众进行初步业务指导，综合服务窗口（国土城建交通、民政残联退役、社保医保卫健、农林司法文体旅）负责综合收件和分类办理，取件窗口负责出件、材料的统一盖章和归档。强化网上办功能，确保四川一体化政务服务平台在乡（镇）全面使用并逐步向村级延伸，截至目前，全县96个行政村全部完成省电子政务外网接入工作，覆盖全县35家县直单位、10个乡（镇）、96个行政村的“三级网络”全覆盖工作全面完成，各乡（镇）在一体化平台办件1.8万件。

二是“权力下沉+窗口前移”。按照重心下移、权责一致的原则，参照事项指导目录，结合各乡（镇）实际需求和承接能力，实行有差别下放。对于法律法规规章没有限制的30项事项直接下放乡（镇）实施，主要包含群众办理的林木采伐、社保、残联等高频事项，真正让群众“进一个门、办全所有事”。对于专业技术要求高，不适宜直接下放乡（镇）行使的73项事项，采取服务窗口前移的方式，赋予乡（镇）审核受理权，乡（镇）受理材料后由代办员转递县级部门审核，确保权力“放得下”“ 接得住”“落得好”。

三是“人员一口管理+事项一窗通办”。全县各乡（镇）便民服务中心共落实工作人员92名，实行工作日坐班制和AB岗工作制，集中受理或办理103项审批服务等便民服务事项，村级便民服务室共落实代办员133名，最大程度满足公共服务需求。县级部门下放事项全部纳入综合窗口一窗受理，统一使用“政务服务专用章”，真正落实“一个窗口管服务”“一枚印章管服务”“一个标准管服务”。

二、做好三套加法，全天候完善服务功能

一是“定点代办+流动代办”。探索村级全程代办，明确村干部兼任村级代办员，发挥村组长的作用，扩大志愿代办员队伍，通过调研、会商，将村民日常办理量较大的低保、特困、高龄津贴等19项事项确定为高频事项，纳入全程代办范畴，编印《天全县便民服务全程代办一本通》便民手册10000本。在全县推行“定点代办+志愿者流动代办”模式，主动上门为行动不便的老年人、残疾人等特殊群体提供“一对一”服务。

二是“事项公开+流程公开”。县级主管部门牵头，逐项梳理下放事项的办事指南，包括办理时限、办理条件、办理流程、所需材料、收费情况等，并在便民服务中心、村级代办站公开公示，确保事项下放后办理环节“只减不增”、所需申请材料“只减不增”、所需办理时限“只减不增”。

三是“限时承诺+跟踪管理”。制定岗位职责、首问负责、一次性告知、限时办结、办事公开、服务承诺、责任追究等7项制度，对群众委托办理的事项即时受理，及时承办，按时办结，真正把解决群众办事难的问题落地落实。同时以效能提升为目的，建立“日巡查、周暗访、月通报、年评比”工作机制，组成督查小组，定期不定期地开展检查和明察暗访，倒逼服务质量提升。

三、着眼三个延伸，全方位促进效能提升

一是“拓宽服务+特色服务”。将“川渝通办”下沉到乡（镇）。在10个乡（镇）打造“川渝通办”专窗，明确“全程网办”“异地代收代办”“多地联办”业务模式，推动“川渝通办”事项线上“一地认证、全网通办”，线下“异地受理、两地可办”。将电力服务下沉到乡（镇）。在乡（镇）便民服务中心增设供电服务专区，派驻电力职工驻点服务，公示了24小时报修电话、办电政策、业务流程、接待日服务时间等，提供“一站式”办电服务。将企业服务下沉到乡（镇）。在乡（镇）便民中心设置企业服务专区，打造园区企业跟踪服务代办点，落实4名“私人订制”代办员，帮助解决项目报批报审工作中的困难和障碍15个。

二是“事项联办+下沉服务”。根据一件事整合关联事项，推出“我要办社保年审”“我要办低保”“我要开理发店”等“一件事一次办”事项清单15项，高频事项110项，主题式服务事项55项，印制宣传卡片2000张向群众发放，帮助群众简单高效办事。开通流动服务窗口，分阶段在10个乡（镇）开展“政务大篷车走基层”活动，目前已发放宣传资料2000余份，解答群众咨询600余次，彻底打通便民服务“最后一米”。

三是“业务指导+跟踪监督”。“两项改革”后，我县重新调整镇村代办员为153人，组织开展全县性业务培训1次、知识测试1次，各乡（镇）分别组织数次培训，进一步强化工作业务，不断提升综合服务能力，便于更好为群众排忧、为群众解难、为群众服务。建立健全政务服务“好差评”评价体系，组织专业技术人员开展为期一周的现场技术服务，将全县所有乡（镇）的四川政务一体化平台网络与“好差评”系统进行对接，实现政务服务工作延伸到哪里、“好差评”监督就跟进到哪里。同时将“12345”政务服务热线向基层推广，让政务服务更有质效。今年各乡（镇）已办结200余件“12345”热线转办事项，收到群众主动评价数46417条，切实解决群众急难愁盼问题。